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[顶盛体育]科技赋能网点| 掌中通团队蹲点一个月

2020-04-22       作者:顶盛体育   来源:http://www.yonfoo.com
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今年年初,为网点赋能成为了集团工作的大方向,除了普惠的政策赋能外,科技赋能被明确要求为业务与管理服务。集团副总裁朱晶熙在科技与信息中心内部发起了科技赋能网点“1对1项目”,成立专项小组深入一线网点,利用科技力量赋能网点发展。

今年8月,科技与信息中心掌中通团队走访了九亭二部网点,并开展赋能工作。通过了解发现,该网点市场占有率高,每日派件量在1万票左右,开设了六个驿站,但由于开设驿站后,部分业务员将所有包裹投递到驿站,导致用户投诉增加。

除此之外,该网点还面临着订单完结率、延误率、快件遗失率等数据低于全网平均线等情况,那么,如何帮助快递员降低投诉率?怎样提高订单完结率?这些具体的问题一直困扰着九亭二部网点负责人蒋小东。“服务质量一直上不去,客户不满意,业务员的积极性也会下降,我想了很久都没有一个解决办法。”

掌中通团队在初步了解了九亭网点的基本情况后,和蒋小东初步确认了本次网点赋能的主要目标——在现有业务基础上提高网点服务质量,降低网点成本。

确定目标后,掌中通团队根据分析服务质量数据组成,结合调研得到的信息,找出造成该网点考核项失分的具体原因。针对每个考核指标类型整理出对应的改善建议,并形成文档。

同时,掌中通团队还找到了九亭二部网点的罚款数据,发现智能延误与虚假签收关联后的加罚占了罚款总数的一半以上。“在分析服务质量数据中,我们发现网点的订单完结率、延误率和遗失率偏低,且二次投诉率高于管理区平均值,这造成了许多罚款。但最主要的还是虚假签收和智能延误的加罚,如果能解决这些问题,网点罚款一定会大大降低。“掌中通团队资深产品经理马磊说。

“我的片区内有些新建的高档小区,这些小区不让快递三轮车进去,很多客户要求我们投在小区门口新建的快递柜里,但是小区很大,快递柜根本不好找,导致有些时候会有延误。”网点快递员老张已经干了好几年,在他看来,掌中通APP只不过是扫单录签收的一个工具而已。